CS接客コンテストでまさかのMVP受賞!
心のこもった接客を大切に

相鉄フレッサイン 東京蒲田
フロントスタッフ

田中千鶴

INTERVIEW03

めげずに自分が納得するまで先輩や社員の人に聞きながら
勉強してきた結果が受賞へとつながったのかな、と。

ONE DAY

ある一日のスケジュール

5:00

起床

6:30

家を出る

8:00

出社

17:00

退社(途中下車して買い物、友人と女子会など・・・)

21:00

夕食

22:00

録画したテレビやDVDを見る

24:00

就寝

――フレッサインで働こうと思った決め手は?
「ホテルっていうと、スカーフを巻いていてキチッとしていて、堅苦しいイメージがありました。けれど、フレッサインは、どこか親しみがある感じがして、これなら自分でも大丈夫かなと思いました。また、ホテルで働くなら夜勤も必ずやらなくてはいけないと考えていましたが、昼間だけという働き方もできるので、これなら続けられるかなと。雰囲気も働き方も自由にさせてもらえるのが、何よりも良かったです」

――CS接客コンテストでのMVP受賞、おめでとうございます。
「ありがとうございます。でも、自分がMVP受賞できるとはまったく思っていませんでした。CS接客コンテストは、お客様役に扮した従業員に対して接客をするというロールプレイングの形式で行われるもの。私たち蒲田チームは最初に披露したんですが、その時、予約システムの調子が悪くて、いつも通りの流れでできていなかったんです。けれど、自分ができる精一杯の接客をしたのが良かったのか、優勝することができました。個人賞の MVP は私自身全く予想していなかったので、私の名前が呼ばれた時、誰が受賞したんだろうと一瞬、会場を見回してしまって(笑)。入社当時はわからないことだらけで右往左往することも多く、うまくいかないこともありました。けれど、めげずに自分が納得するまで先輩や社員の人に聞きながら勉強してきた結果が受賞へとつながったのかな、と。受賞後、一緒に働く仲間から『田中さんの接客をいつも見るようにしています』と言われました。嬉しいですね。これからもこの気持ちを忘れずに頑張ってゆきたいと思います」

親切に対応していただいてありがとうと書かれていて、
私自身、たいへん感動しました。

――フレッサインで働くなかで印象に残っている出来事とは?
「やはり、お客様との交流ですね。あるご年配のお客様がお泊りになるのを、ご家族がお電話で予約いただいたのですが、その旅行でのスケジュールなどもご相談を受けました。そこで、効率的にお楽しみいただける日程を調べてお伝えしたところ、そのご年配のお客様が、お電話いただいたご家族の方からのおみやげとお手紙をくださったんです。その手紙には、自分が泊まるわけではないので、いろいろ不安だったけど、親切に対応していただいてありがとうと書かれていて、私自身、たいへん感動しました。このようなお手紙をいただいたのは初めてのことで、忘れられない出来事となりそうです」

――接客での課題はありますか?
「接客では、お一人おひとりに合わせていくことが、もっとも難しいところ。それは、自分がいいと思っているサービスとお客様が求めることが違う場合があるためです。きちんとすべてのことを説明してほしいと思うお客様もいれば、簡単に説明して早く終わってほしいと考えているお客様もいらっしゃいます。そのため、どなたに対しても同じサービスでは、満足度が違ってきてしまいます。できるだけお客様のニーズからずれないサービスを心がけながら、その時に適した接客を行っていきたいですね」
(2015年8月現在)

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